カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
株式会社オオノは、「地域の人々の健康で豊かな暮らしに貢献します。」という企業理念を掲げ、薬局事業を通じて地域の皆さまの健康をサポートするため、お客様・患者様の要望に真摯に対応し、サービスの改善・向上に努めております。お客様・患者様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・向上において、大変貴重なものと考えております。
また当社は、「生き生きとした働きがいのある職場づくり」を重要課題とし、従業員が常に目標を持って、安心して業務に取り組むことができる職場環境づくりを進めております。従業員の安全な就業環境を確保することが、お客様・患者様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ここに 株式会社オオノにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様・患者様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【対象となる行為の例】
- 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合における要求
- 当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
- 暴力行為、当社商品・備品等の損壊等
- 暴言・侮辱・名誉棄損・誹謗中傷
- 威圧的な言動（怒鳴り声を上げる等）・威嚇・脅迫
- 従業員の人格の否定、プライバシーを侵害する行為
- 土下座の要求、その他不当な謝罪の要求
- 不当な返金・返品・補償の要求
- 長時間の拘束、不退去、居座り、監禁、長時間にわたる電話、同じ要望や問い合わせの繰り返し、当社施設外への呼び出しその他拘束的な行動
- 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、無断での撮影・録画・録音
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- 従業員への差別的な言動、セクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為（尾行・待ち伏せ等）
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称 - 他のお客様に迷惑になる行為、当社業務に支障をきたす行為
3. カスタマーハラスメントへの対応
- 問題解決に当たっては、事実関係を正確に把握し、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
- 当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合や、合理的かつ理性的な話し合いが困難な場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 更に、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）、しかるべき機関と連携の上、毅然と対応します。
4. 社内での取り組み内容
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など、カスタマーハラスメント発生時の対応体制を整備します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先にします。
株式会社オオノ ひかり薬局・プラザ薬局
